우연찮게 받은 고객의 목소리에서부터 시작된 길고긴 여정의 끝자락이 살짝 보이기 시작했다. 제품의 상세 스펙은 논의 끝에 확정하게 되었고, 공장에 연락하여 샘플을 받아보았다. 

처음부터 마음에 쏙 든 것은 바로 이불의 사용감이었다. 첫 샘플을 받았는데, 이렇게까지 만족을 할 줄은 몰랐다. 포근하고 따뜻했다. 딱딱한 테이블에 누워있었어도 포근함과 따뜻함, 그리고 가벼운 사용감은 충분히 느껴졌다. 색상도 예뻤고 무엇보다, 우리 마음에 들었다. 부모님께도 선물로 드릴 수 있을 것 같은 그런 좋은 제품을 만든 것 같았다.

또한, 가장 신경 썼던 알러지케어 원단에 만족을 했다. 원단이야 제품 스펙을 결정하면서 많이 만져보고 현미경으로 들여다보기까지 했지만, 완전체의 이불로 접한 원단의 느낌은 또 달랐다. 두껍고 밀도감이 느껴졌다. 내부까지 절대로 알레르겐이 침투 못할 것 같은 그런 느낌. 우리가 원하던 제품이 눈 앞에 있었다.

[사진을 찍다가 잠들어버릴 뻔 했다]

“좋아요 그러면 이대로 출시해보죠"

떨어진 OK사인과 함께 일사천리로 제품을 출시했다. 스스로에게도 떳떳한 제품을 만들어 출시했기 때문인지는 몰라도 단기간에 정말 많은 사랑을 받았다. 일시품절까지 됐으니. 

슬라운드 매트리스와 함께 사용하시길 원하셨던 고객분들께 연락을 드려 이불을 출시했다고 말씀드렸고, 고객님들이 고맙다고, 잘 사용하겠다고 연락을 주셔서 이제껏 느꼈던 감동과 약간 다른 차원의 감격을 느꼈다.

[출시된 사계절 차렵이불 1.0]

제품 출시 후 다시 일상으로 돌아가 부지런히 60일을 보낸 뒤, 이불을 구매하신 고객님들이 잘 사용하고 계시는지 확인하기 위해 고객 인터뷰를 진행했다.

“고객님, 혹시 이불을 이용하시면서 부족하다고 느끼신 부분이나 개선되었으면 하는 사항이 있을까요?”

“슬라운드 이불 너무 포근하고 사용감도 좋은데, 세탁을 하니 솜이 뭉치네요. 안 뭉치는 방법이 있을까요?”

“중간 부분은 괜찮은데 끝 부분 솜이 좀 뭉치는 것 같아요"

동일한 문의가 전화와 홈페이지 리뷰에서 발견되었고, 이 부분은 꼭 해결을 해야겠다고 생각했다. 세탁기 사용과 건조기 사용까지 가능한 우리 제품이 솜이 뭉친다니. 솜이 뭉치지 않을 조건들을 계속 시도해보며 방법을 찾았다.

[직접 세탁한 뒤 확인해보았다]

우리가 돌렸을 때도 약간의 솜뭉침이 확인되었다. 솜이 뭉친 부분은 볼록하게 튀어나왔고, 솜이 없는 부분은 얇아졌다. 건조기를 돌리고 난 뒤 손으로 툭툭 치면 바로 원상복구가 되었지만, 애초에 세탁 직후의 솜뭉침의 상태를 개선하고 싶었다. 하지만 방법을 몰랐고, 도대체 어떻게 해야하는지 모르는 상태로 여러가지 가설을 세워 시도를 해봤다.

여러가지 가설을 세워보고 시도해보아도 답을 찾기 힘들었는데, 그래도 어느 정도 솜뭉침을 해결해줄 수 있는 2가지 방법을 더 개선시키기로 했다. 

조금 더 두꺼운 원사인 소로나 솜의 양을 늘려 세탁을 해 본 결과 뭉침은 덜하지만, 포근한 느낌이 떨어지고 패딩솜같이 일부분 단단하게 변했다. 이 부분은 우리가 만들려고 했던 ‘구스보다 포근한 이불'의 자격에 미달되기 때문에 탈락이었다. 포근함의 가치를 포기할 수는 없으니까.

그래서 솜의 양을 늘렸을 때 솜뭉침이 덜한 부분에 집중했더니, 결국엔 해결되었다. 사계절용 이불이기에, 이불에 들어가는 솜의 양을 늘리면 여름에 덮기엔 너무 더울 것 같아 다른 방법을 생각했다.

그 방법은 바로 이불 격자의 크기를 줄이는 것이다. 격자의 크기를 줄이고 솜의 양은 그대로 한다면 결국 한 격자 안에 들어가는 솜의 비율이 많아지는 것이니, 솜의 양을 늘리는 것과 같은 효과를 볼 수 있을 것이라 생각하였다.

다섯 식구가 32평형 아파트에 살다가 24평형 아파트로 이사를 가면 집이 좁게 느껴지는 경우와 같은 것이다.

[한 칸의 가로 길이가 6센티미터 이상 차이난다]

실제로 실험을 해 본 뒤, 격자 사이즈를 줄인 샘플을 받아 세탁을 해 본 결과, 우리의 예상이 들어맞았다는 것을 알 수 있었다. 디자인을 헤치지는 않는 정도이지만, 솜뭉침의 이슈는 확실하게 해소할 수 있는 격자의 사이즈를 찾았다.

그렇게 우리는 알러지케어 사계절이불 2.0을 출시하게 되었고, 이후 솜뭉침 관련 CS 문의 비율을 확인해보니 90% 가까이 줄었다.

[솜뭉침 개선 후 고객님들의 리뷰]

CS 문의는 줄어든 반면 새로운 문의들이 발생했다. 그 문의는 ‘남편, 아이 등 가족이 쓸 제품을 사거나 선물하는 사람들의 취향에 맞게 색상이 다양했으면 좋겠다’ 였고, 다양한 고객들의 이야기를 들어보고 색상을 더욱 다양화했다

“남편이 땀을 많이 흘려서 밝은 색 이불은 조금 부담스러운데 땀에 젖은 게 너무 티가 안 나도록 어두운 색상이 있으면 좋겠어요."

“아이가 이번에 새학기에 들어가서 이불 새로 장만하려 하는데 혹시 핑크나 하늘색같은 파스텔 컬러는 없나요?”

실제로 색상 관련 문의가 빗발치듯 쏟아졌고, 팀은 긴급회의에 들어갔다. 그리고 빠르지만 신중하게 슬라운드스러운 예쁜 컬러를 추가하여 제품을 리뉴얼하게 되었다.

이렇게 탄생하게 된 것이 ‘슬라운드 알러지케어 사계절이불 ver. 3.0’인 것이다.

아무것도 모르는 상태에서 고객의 전화 한통으로 시작한 알러지케어 이불 개발은 어려움이 많았다. 이불에 관해서는 배경지식이 없었기 때문에 당연한 일이라고 느껴지기도 했지만, 제품 개발을 하는 입장에서 완전 바닥부터 시작하는 건 자연스러우면서도 막막했다.

그래서 더더욱 깊게 공부하고, 이불업계의 모든 것을 알고 싶었다. 대구에 내려가 온갖 원단들을 만져보고, 공장 사람들을 만나보면서 큰 도움을 얻길 바랐지만, 그들도 결국엔 특정 기술에 익숙한 ‘숙련자'였지, 통달한 ‘전문가'는 아니었기 때문에 우리 스스로가 전문가가 되면서 고객들이 원하는 제품을 만들어야겠다는 생각을 하게 되었다.

고객들께 맞는, 고객들께서 좋아하실만한 좋은 이불을 우리 스스로에게 떳떳하게 만들어야겠다는 다짐 하나로 달려와서 제품을 완성시킬 수 있었던 것 같다.

하지만 우리는 여기서 멈추지 않고, 고객분들과의 대화를 이어 나가면서 더 좋은 제품을 위해 계속해서 개선할 것이다.

본디 개발자란, 본인이 만든 제품에서 흠결을 찾기가 모래사장에서 바늘찾기만큼이나 어렵다. 충분히 공부를 하고 과하게 신경을 써서 만든 제품이라고 하더라도, 실제 사용해본 고객들의 목소리를 듣기 전까지 그 부분을 캐치하기가 굉장히 어렵다.

그래서 고객과의 꾸준한 소통과 대화에 진심인 것이고, 고객들의 꾸중과 격려에 슬라운드는 항상 열려있다.